Service-Training für Telefonzentrale und Empfang
Datum:
17. - 18. Oktober + 29. November 2013
Zeiten:09.00 - 17.00 Uhr
Der erste Eindruck zählt! Das gilt ganz besonders für Einrichtungen der Alten- und Krankenpflege. Schließlich erfolgt auch hier der erste Kontakt meist über ein Gespräch am Telefon oder am Empfang. Ein Schwerpunkt des Seminars ist daher die Bedeutung von Rezeption und Telefonzentrale in ihrer repräsentativen Funktion.
Ziel:
Die TeilnehmerInnen lernen professionelles Gesprächsverhalten und üben diese Techniken praktisch ein.
Inhalte:
1) Telefon und Empfang / Positiver Kundenumgang
- Das Telefon als Visitenkarte des Hauses
- Schwierigkeiten der Telefonkommunikation
- 10 Regeln am Telefon
- Die Funktionen der Rezeption aus Sicht des Bewohners/Besuchers
- Schwierige Situationen meistern
2) Kundenorientierung / Reklamationsbehandlung
- Grundlagen der Kundenorientierung / Kommuniationsmodelle (Watzlawick / Schulz von Thun)
- Sandwich-Technik bei der Verneinung von Serviceleistungen
- Die Gewinnformel – Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus Empfang und Verwaltung
Referentin:
Caroline Mouty
Ref.: FCMIC03/13